El Departamento de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente disponen del plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante el Departamento o el Defensor de la queja o reclamación, para emitir un pronunciamiento. El Departamento o el Defensor acusará recibo de su recepción por escrito en el que se hará constar su fecha a efectos del cómputo de dicho plazo.
Transcurrido el plazo citado sin que el Departamento o el Defensor hayan dictado su resolución o en caso de disconformidad la misma, el reclamante podrá acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones dependiente del Ministerio de Economía y Hacienda.
Será necesario agotar la vía del Departamento de Atención al Cliente o del Defensor para poder formular las quejas o reclamaciones ante el Comisionado.